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策略：提供最好的服務✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺。

獨斷型客戶

特質：異常自信✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅，有很強的決斷力ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ，感情強烈❣❦❧♡۵，不善于理解別人웃유ღ♋♂；對自己的任何付出一定要求回報웃유ღ♋♂；不能容忍欺騙⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯、被懷疑ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ、慢待ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ、不被尊重等行為㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂；對自己的想法和要求一定需要被認可㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂，不容易接受意見和建議❣❦❧♡۵；通常是投訴較多的客戶♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃。

策略：小心應對❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，盡可能滿足其要求☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，讓其有被尊重的感覺ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ。

分析型客戶

特質：情感細膩⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ，容易被傷害♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，有很強的邏輯思維能力ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ；懂道理❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，也講道理ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ。對公正的處理和合理的解釋可以接受☾☽❄☃，但不愿意接受任何不公正的待遇♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃；善于運用法律手段保護自己ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，但從不輕易威脅對方✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。

策略：真誠對待☾☽❄☃，作出合理解釋☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，爭取對方的理解❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰。

自我型客戶

特質：以自我為中心⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，缺乏同情心☈⊙☉℃℉❅，從不習慣站在他人的立場上考慮問題☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥；有較強的報復心理⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾；性格敏感多疑⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺；時常“以小人之心度君子之腹”✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴。

策略：學會控制自己的情緒⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ，以禮相待✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴，對自己的過失真誠道歉✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。   

b

客戶需求分析

安全及隱私的需求

人的需求是什么❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣！✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴！

有序服務的需求

及時服務的需求

被識別或記住的需求

受歡迎的需求

感覺舒適的需求

被理解的需求

被幫助的需求

受重視的需求

被稱贊的需求

受尊重的需求

被信任的需求

……

c

客戶服務的認知

客戶服務人員必備（公司的期望）

熱心熱誠

勤力謹慎

留意細節

能預見問題并作出預防措施

有主見

正直無私

“我們”/=“我”

不浪費客戶的時間或廣告公司的金錢/資源

永遠尊重客戶及珍重其業務

團隊精神

質量要求

有幽默感

客戶服務人員必備（客戶的期望）

了解客戶的業務

接受客戶要求方向ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ，同時提出疑問

確保廣告公司的提案都是基于合理的原因

相信及支持自己的建議

反應敏捷①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯，“隨侍隨到”

熱誠主動

能預見客戶的要求

能向廣告公司管理層適時報告客戶情況 

挫折打擊的承受能力

情緒的自我掌控及調節能力

滿負荷情感付出的支持能力

積極進取✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴、永不言敗的良好心態

品格素質要求

忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

不輕易承諾ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，說了就要做到

謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有博愛之心ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ，真誠對待每一個人

勇于承擔責任

強烈的集體榮譽感

技能素質要求

良好的語言表達能力

豐富的行業知識及經驗

熟練的專業技能

優雅的形體語言表達技巧

思維敏捷㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂，具備對客戶心理活動的洞察力

具備良好的人際關系溝通能力

具備專業的客戶服務電話接聽技巧

良好的傾聽能力

綜合素質要求

“客戶至上”的服務觀念

工作的獨立處理能力

各種問題的分析解決能力

人際關系的協調能力